深圳法律顧問，機票“超售”的法律責任及損失賠償認定

       【案情】

　　原告：王某。

　　被告：中國東方航空股份有限公司。

　　2014年8月17日，原告在“去哪兒網”上訂購了被告中國東方航空股份有限公司（以下簡稱東方航空公司）的航班號為MU787由上海浦東國際機場飛往羅馬費尤米西諾機場的機票二份，乘機人為原告及其丈夫黃某某，原告的票價為人民幣4637元，起飛時間為2014年9月21日12時30分，被告于當天完成出票。9月21日，原告至浦東國際機場辦理值機手續時，被告工作人員告知由于航班超售，原告及其丈夫不能登機。被告安排轉乘當天其他航班未果后，當日向原告方出具了《不正常航班證明》，載明原定于2014年9月21日12時30分起飛的MU787航班由于超售延誤，起飛時間推遲至9月22日；旅客接受被告安排改乘2014年9月22日12時30分MU787航班成行；旅客最終未接受機場提供的2500元經濟補償。嗣后，原告按照被告安排改乘了9月22日12時30分的MU787航班，從上海飛往羅馬。后原告與被告就機票超售造成的損失協商不成，引發訴訟，要求被告賠償。

　　原告王某訴稱，其原定利用帶薪休假從9月21日開始在歐洲三個國家多個城市的15天旅游，因被告航班超售延誤24小時浪費了原告的帶薪休假日一天，造成早已訂好的歐洲酒店支出人民幣369元、歐洲交通延誤支出人民幣816元等費用的損失，也打亂了原告的行程與休假計劃。根據《職工帶薪年休假條例》第五條第三款的規定，職工年假的經濟價值為“該職工日工資收入的300%”。原告日工資為人民幣2112元，故年休假一天的經濟損失為人民幣6336元。被告在事發前沒有告知原告航班超售無法登機的情況，也沒有向原告說明所售機票暗含超售性質，隱瞞真實情況，為謀取自身更大的商業利益侵犯原告正當權益，系構成欺詐，應根據《消費者權益保護法》的規定予以票價三倍的賠償。故原告提起訴訟，請求判令:1.被告對超售造成原告延誤的行為進行書面道歉；2.被告賠償因航班延誤造成的直接損失費用人民幣7521元，其中，歐洲酒店費用人民幣369元，歐洲交通延誤費用人民幣816元，原告帶薪休假費用人民幣6336元；3.被告對于自身的欺詐行為應賠償機票價款的3倍計人民幣13911元；4.本案訴訟費由被告承擔。

　 被告東方航空公司辯稱，對原告陳述的購買被告航班機票以及超售、改乘航班的情況無異議。原告確實事后與被告客服多次聯系，被告提出人民幣2500元的賠償方案，原告表示不同意。對于原告的訴訟請求，不同意書面道歉，被告對原告不存在侵權行為，本案系合同之訴，不存在書面道歉的賠償方式。被告可以當庭對原告行程受到航班影響表示道歉。被告同意賠償原告因被告航班超售引起的直接損失，但原告應當提供直接證據證明其酒店和交通費的損失，對于帶薪休假的補償費用不屬于原告的直接經濟損失，不同意賠償，且原告公司扣發其工資的情況無法證明，在賠償方案中可以通盤考慮原告的各項損失。超售系行業慣例，并非航空公司的刻意隱瞞，被告在網站中也有告知部分航班存在超售的情況的內容，但并非每個航線的航班都會特別告知，在告知義務履行上被告確實不充分，但并不存在對乘客的刻意隱瞞。訴訟費由法院依法裁決。

　　【深圳常年法律顧問 審判】

　　上海市浦東新區人民法院經審理后認為，客運合同自承運人向旅客交付客票時成立。原告購買被告的機票，雙方之間建立了航空旅客運輸合同關系。涉案航班出發地為中國上海，目的地為意大利羅馬，屬國際航空旅客運輸合同糾紛，中國和意大利均為《統一國際航空運輸某些規則的公約》（以下簡稱《蒙特利爾公約》）的締約國，故法院依法適用《蒙特利爾公約》。《蒙特利爾公約》沒有規定的，適用中華人民共和國法律。本案的爭議焦點在于：1.被告因機票超售承擔違約責任的賠償范圍；2.被告銷售暗含超售性質的機票是否構成欺詐。

　 關于爭議焦點一，旅客購票后，承運人應當在約定期間或合理期間內將旅客安全運輸到目的地。按照原告所購機票，被告航班應在2014年9月21日從上海起飛至羅馬，但因被告航班存在機票超售，導致原告不能登機準時到達目的地，并且安排改乘后的時間長達一天。原告的行程延誤系由于被告的原因導致，被告已構成違約。根據《蒙特利爾公約》的規定，旅客在航空運輸中因延誤引起的損失，承運人應當承擔責任。本案中，被告向原告告知因機票超售導致遲延運輸后，為原告安排了改乘航班，且在現場也提出了補償方案，被告在航班超售后對原告采取了相應的補救措施。但在航班延誤時間較長的情況下，對旅客產生的實際損失被告應當承擔賠償責任。原告要求被告進行書面道歉，因賠禮道歉屬于侵權責任的承擔方式，而本案系合同之訴，道歉不屬于違約責任的承擔方式，且本案中被告當庭已向原告作出道歉表示，故對原告的相關請求法院不予支持。

　 關于爭議焦點二，被告辯稱已通過民航總局官網和被告官網對超售進行旅客公示，法院認為該種告知方式欠缺明確性和指向性，在本案原告的購票過程中并不能有效地進行提示，且超售對合同履行具有重大影響，應當向旅客予以特別提示，從而旅客能自行考慮是否選擇購買存在超售可能的機票。因此，本案中被告未盡到經營者的告知義務。關于是否構成欺詐，首先，法律上對超售行為未予明令禁止，民航總局在公開網站上對超售進行介紹和許可，對超售尚未作出明確的禁止性規范，航空承運人基于市場競爭、運營成本、客源流失等考慮，對航班進行超售也符合國際航空業的售票慣例。其次，被告通過官網對旅客須知進行公示的方式向旅客告知航班存在超售可能以及補償方案，原告系從其他購票網站上進行購票，在購票時并未予以注意。本案中被告未對原告明確告知航班存在超售，法院認為，被告未能有效掌握好涉案航班的機票預訂情況，在訂立合同時出現超售，從主觀上而言更多的是由于過分自信導致的過失，并非對包括原告在內的該航班所有購票人進行虛假宣傳或者故意隱瞞真實情況，事后被告也采取了為原告安排改乘航班的補救措施，與經營者欺詐的主觀惡意性存在區別，故原告認為被告構成欺詐索要三倍賠償的主張法院不予支持。鑒于被告存在未盡告知義務的行為，客觀上已造成原告延誤一天旅游行程而產生相關利益損失，綜合考慮原告延長候機、另行安排出行承受的舟車勞頓、經濟支出以及被告因超售增加客源收益等情況，法院酌定被告賠償原告人民幣2500元。被告辯稱《蒙特利爾公約》不適用懲罰性賠償的意見，本案系由于被告航班超售導致延誤的違約行為造成原告損失給予賠償，符合國際條約和我國法律的規定，且賠償數額尚未超過該公約規定的責任限額，對被告的上述抗辯法院不予采納。綜上所述，因被告超售機票致使原告航班延誤，被告應向原告承擔違約賠償合計人民幣3369元。據此，按照《統一國際航空運輸某些規則的公約》第十九條、第二十九條，《中華人民共和國合同法》第一百一十二條、第一百一十三條、第二百九十條、第二百九十九條之規定，判決如下：一、被告中國東方航空股份有限公司應于本判決生效之日起十日內賠償原告王某人民幣3369元；二、駁回原告王某的其余訴訟請求。

　 一審判決后，王某不服提起上訴，二審法院經審理后判決駁回上訴，維持原判。

　 【評析】

　　一、航空公司超售機票的法律責任

　　機票超售是指航空公司所售機票數量超過了航班上實際的座位數，使得購票旅客到達機場后由于客滿而無法登機以至造成延誤。《蒙特利爾公約》《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國合同法》對“超售”均無規定。中國民航總局亦未明令禁止，2014年出臺的《公共航空運輸航班超售處置規范》對超售告知和補償也無統一標準。對于航空公司超售機票的行為，從其法律性質和責任種類而言，實踐中有三種不同觀點：1.締約過失責任。航空承運人在與消費者訂立合同的階段負有通知、誠實信用等先合同義務，在因承運人過錯的情況下，致使旅客人身或財產受到財產的減損或者喪失乘機的機會損失，應當承擔締約過失責任；2.違約責任。航空承運人應盡的合同義務包括安全運輸義務、救助義務以及告知義務等附隨義務。在航空客運合同中承運人超售拒載的違約形態主要表現為拒絕履行；3.侵權責任。承運人有義務保證旅客的人身安全，將旅客安全及時地運到目的地，在旅客權益受到侵害的情形下，可要求承運人承擔侵權責任。

　 本案中，關于航空公司超售行為具體應擔何種責任，首先，旅客購買承運人的機票，雙方之間建立了航空旅客運輸合同關系，承運人應當在約定期間或合理期間內將旅客安全運輸到目的地。按照原告所購機票，被告航班應在2014年9月21日從上海起飛至羅馬，但因被告航班存在機票超售，導致原告不能登機準時到達目的地，被告未盡合同約定的運輸義務，已構成違約。其次，從超售對合同履行的影響來看，它將使所有不特定的購票旅客均面臨不能登機的風險，導致合同履行障礙，因此，超售行為應當向乘客進行明確告知。本案航空公司舉證已通過民航總局官網和被告官網對超售進行旅客公示，但相對于機票銷售的特殊性和對旅客的影響而言，該種告知方式欠缺明確性和指向性，且超售對合同履行具有重大影響，應當向旅客予以特別提示。故本案中，被告在旅客購票過程中并不能有效地提示航班存在超售的事實，因此被告未盡到經營者的告知義務，應承擔違約責任。關于原告主張的賠禮道歉的民事責任，該責任應當在經營者侵害消費者人格尊嚴、人身自由, 造成消費者精神性人格權利損害時進行承擔。本案原、被告之間的爭議在于合同義務的履行是否恰當，并沒有證據表明被告侵害了原告的精神性人格權利，故航空公司無需承擔賠禮道歉的法律責任。

　　那么，在航空公司未對“超售”進行充分告知的情形下，是否侵犯了消費者的知情權和自主選擇權？近年來，隨著電視媒體、報刊對航班延誤、超售拒載等情況的廣泛報導，“超售”一詞也逐漸進入了大眾的視線，大眾對于航班上超售機票的做法也不再陌生，各大航空公司也在官網上公示出延誤和超售的補償標準。因此，對于旅客而言，一旦因購買超售機票無法登機，直接以知情權和選擇權受侵害進行索賠，對于航空公司構成侵權責任較難認定。一是航班超售已被大眾所周知，一般在超售機票的航班上，旅客登機按照辦理值機時間確定，航空公司在銷售機票時無法確定旅客購買的機票即是無法登機的超售機票，旅客如要求航空公司在購票過程中明確超售機票在客觀上無法實現；二是航空公司并沒有限制或剝奪旅客選擇其他運輸主體和運輸方式的權利。在發生航班超售導致航班延誤、拒載或者旅客損失的情況下，旅客可向承運人主張相應的違約責任和損失賠償。

　 二、機票超售尚不構成消費者欺詐

　 一方面，“超售”符合航空運輸行業慣例。從法經濟學角度考慮，超售機票有利于經營者達到帕累托最優，是航空公司把航班座位虛耗損失減少到最低程度的必要方式，同時也盡可能地滿足旅客的需要。一旦因超售導致部分乘客無法登機的，航空公司會提供交通替代安排或給予一定經濟補償。機票超售行為所獲得的客源收益遠大于航空公司運營和補償的成本，因此，航空公司普遍存在適當的超售，一般超售比例為3%到5%，亦為行業慣例。

　　另一方面，航空公司并無欺詐故意。首先，法律上對超售行為未予明令禁止，民航總局在公開網站上對超售進行介紹和許可，對超售尚未作出明確的禁止性規范和必要的管理，航空承運人基于市場競爭、運營成本、客源流失等考慮，對航班進行超售也符合國際航空業的售票慣例，本案中被告通過官網上對旅客須知進行公示的方式向旅客告知航班存在超售可能以及補償方案，故超售行為不具備違法性。其次，承運人未對原告在內的乘客明確告知系爭航班存在超售的情況，系因承運人無法有效掌握好涉案航班的機票使用情況。當航班未發生乘客簽轉退票等情況，“超售”機票才會發生后值機乘客無法登機的后果。航空公司并非對包括原告在內的該航班所有購票人進行虛假宣傳或者故意隱瞞真實情況。本案中，被告也采取了為原告安排改乘航班的補救措施，與經營者欺詐的主觀惡意性存在區別，因此，本案被告的“超售”行為應當認定為違反合同義務, 而不構成對原告的欺詐。

　 三、旅客因“超售”造成的損失范圍認定

　　由于《蒙特利爾公約》并沒有關于“超售”拒載的規定，而國內法以及我國民航總局的規范性文件對于“超售”的賠償標準并未明確規定，國內各大航空公司的賠償標準普遍較低，且在旅客訂票時也未進行公示和明確告知。在行業主管部門均未對賠償標準作出明確規定之前，對于旅客索賠的訴請，法官一般依據《合同法》和《消費者權益保護法》對于違約責任及賠償范圍的相關規定對旅客主張損失的合理性進行認定。在承運人因自身行為造成旅客延誤的情形下，對旅客產生的實際損失承運人應當承擔賠償責任，其所應承擔的損害賠償范圍應包括：（1）旅客在等候下一航班過程中所支出的食宿費用；（2）旅客購買另一航空公司機票而額外支出的機票款；（3）旅客因延誤而未能趕上聯程客票中下一航班的損失；（4）其他因航班延（下轉第80頁）（上接第75頁）誤造成原定行程受到影響而產生的實際損失，如預訂酒店費用、交通費用等。

　　由于我國《合同法》第一百一十三條規定的違約損害賠償范圍除直接經濟損失外，還包括合同正常履行所應產生的預期收益。關于旅客預期經濟利益的賠償，應限定在合理范圍內。因航空公司所面對的是眾多的不特定的旅客，航空公司不可能了解每一乘客出行的目的，所以航空公司在與旅客訂立運輸合同時，是不可能預見到旅客在航班到達后會產生何種經濟利益。但旅客作為弱勢群體，面對航空公司的機票超售行為導致航班延誤，對旅客原定行程造成了影響，旅客另行安排行程也承受了舟車勞頓和經濟支出，故對于旅客在可預見的范圍內的可得利益的損失，航空公司仍需承擔賠償責任，具體損失價值可由法官根據旅客舉證情況、日常經驗等酌情認定。

　 綜上所述，為確保合同目的的實現，航空公司應當在訂立合同和履行合同的過程中，就航空運輸緊密相關的事項上應承擔充分告知和協助的義務。從本案而言超售機票雖認定不構成欺詐，但對于涉及旅客重大利益的格式條款，航空公司應當進行明確提示，擴大告知范圍并以更醒目標識明確告知旅客關注超售風險，制定合理的賠償標準進行公示，保障旅客的知情權，完善旅客權益保護機制。